Qualité du service public

Attentive aux relations avec ses lecteurs, la BIS est engagée dans une démarche de qualité.

L’accueil des usagers fait l’objet d’améliorations continues dans les services publics. Le Référentiel Marianne et ses 12 engagements sont déployés à la BIS depuis 2011.

N’hésitez pas à nous faire part de vos remarques.

 Continuité des services publics en période de pandémie

1. Des informations qui répondent à vos attentes, une orientation efficace

La bibliothèque vous accueille toute l’année, à l’exception des vacances de Noël, dimanches et jours fériés, soit 61h par semaine (43 heures en période estivale).

 Certains services en ligne, comme la consultation du catalogue, la réservation de documents, l’accès aux ressources électroniques sont disponibles 24h/24 et 365 jours/365.
 En cas de changement d’horaires (maintenance informatique, fermeture exceptionnelle du bâtiment, etc.), nous nous engageons à vous tenir informé.
 La salle Nénot aux horaires élargis jusqu’à 22h est à disposition des enseignants, enseignants-chercheurs et chercheurs (sur réservation).

Les informations sont communiquées sur place comme à distance, dans les meilleurs délais.

 Sur place, les informations sont diffusées dans tous les espaces (hall, salles de lecture, espace détente, voies de circulation) sur différents supports (affiches, messages sonores, écrans vidéo) sans jamais négliger un dialogue convivial entre bibliothécaires et usagers.
 A distance, nous facilitons l’accès aux informations de la bibliothèque via notre site et nos réseaux sociaux (facebook, twitter et instagram).
 Une FAQ (Foire Aux Questions) sur le fonctionnement général de la BIS est accessible depuis la première page du site internet.
 Une FAQ spécifique au catalogue Encore Duet est en ligne depuis la mise en place de cet outil de recherche.
 Des modes d’emplois pour accéder au Wifi à la bibliothèque via les réseaux eduspot et eduroam sont à votre disposition.

2. Un accueil aimable et attentionné

 Le personnel tient des propos courtois envers tous les usagers. Nous veillons particulièrement à produire un discours clair et compréhensible par tous, notamment les personnes non francophones.
 Les modalités d’accès à la bibliothèque sont facilitées. A titre d’exemple, les documents nécessaires pour l’inscription sont réduits au minimum (une carte d’étudiant en vigueur, un certificat de scolarité ou une carte professionnelle). Après votre préinscription en ligne, vous disposez de 6 jours pour la confirmer sur place ou par courriel (avec une pièce justificative).
 Des accès prioritaires et faciles (ascenseurs, places réservées) sont mis en place pour les personnes en situation de handicap, les personnes âgées ou les femmes enceintes. 6 places sont identifiées comme accessibles prioritairement aux personnes empêchées (4 en J. Romilly, 1 en N.D. Fustel De Coulange, 1 en E. Labrousse).
 Nous veillons à vous accueillir dans des espaces confortables et des salles de lecture silencieuses et studieuses. Des salles de groupe et de formation peuvent également être mises à votre disposition, sous certaines conditions.

3. Des réponses claires dans les délais annoncés

Selon vos préférences et usages, la BIS vous répond par téléphone, courrier ou courriel.

 Nous répondons sous 15 jours ouvrés aux courriers et sous 5 jours ouvrés aux courriels.
 Nous vous informons des délais de communication des documents et du Prêt entre bibliothèques).

4. A votre écoute pour progresser

Le personnel est identifiable par le port d’un badge et signe de façon nominative ses courriers et courriels.

 Nous sommes à votre disposition pour vous aider, vous répondre, vous informer et vous orienter. Nous recueillons vos remarques, questions et suggestions de façon orale ou écrite (courriels ou cahiers de suggestions). Nous relayons vos propos à nos collègues chargés du sujet concerné.
 Nous mettons à votre disposition les coordonnées de tous les services de la bibliothèque, et notamment des bibliothécaires chargés des collections.
 Nous procédons à des enquêtes régulières afin de recueillir l’avis de nos usagers.

5. Le service public s’engage auprès de ses agents

Nos agents bénéficient de programmes réguliers de formation. Ils reçoivent toutes les informations nécessaires à l’accueil et à l’orientation des publics.

La BIS s’engage à accueillir tous les publics qui remplissent les conditions d’inscription.

En réponse à l’engagement 5 du référentiel Marianne "Nous facilitons l’accès aux démarches pour les personnes en situation de handicap" et en accord avec la Charte Université-Handicap, la bibliothèque met en place des modalités d’accueil spécifiques pour les personnes en situation de handicap et propose des outils facilitant l’accès et la consultation de ses collections.

L’engagement n°1 du référentiel Marianne prévoit l’obligation de réaliser annuellement une enquête de satisfaction sur l’accueil et les horaires d’ouverture auprès des usagers des services publics.

Nous nous engageons à vous donner des informations claires et en temps réel.

L’application Affluences vous permet de connaître nos horaires d’ouverture et la fréquentation de la BIS. Elle est gratuite, téléchargeable sur smartphone et relaie l’information des bibliothèques partenaires.

Tableau prévisionnel des heures d’affluence