Qualité du service public

Depuis plusieurs années, les services de l’État travaillent à améliorer l’accueil de leurs usagers, qu’il s’agisse d’un accueil physique ou en ligne, par téléphone ou par courrier, grâce aux engagements Marianne.

Créés en 2005, ces engagements ont déjà été déployés par plus de 4500 organismes publics volontaires, dont la BIS depuis 2011. De profonds changements dans l’organisation des services concernés sont déjà visibles !

C’est pour faire progresser encore davantage la qualité du service rendu et développer la confiance entre l’administration et les usagers que le gouvernement a décidé de généraliser ces engagements à l’ensemble des services publics en relation avec les usagers à compter de 2020, dans le cadre d’un programme intégré appelé Services Public +.

Testés auprès d’usagers, ces engagements mettent l’accent sur une relation plus personnalisée entre les services et les usagers, une plus grande bienveillance dans l’accompagnement proposé. Ils promeuvent également une orientation facilitée, la proactivité des services publics, leur joignabilité et le respect des délais annoncés. La prise en compte de l’avis de l’usager franchit aussi une nouvelle étape avec la possibilité de raconter son expérience avec le service public et de formuler des propositions d’amélioration.

 Service handicap de la BIS
 Immobilisation temporaire des collections

9 engagements pour un service public + proche, + simple et + efficace.

Un service public + proche
 1. Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec courtoisie et bienveillance et dans les conditions prévues par la loi, vous avez le droit à l’erreur*
 2. Nous sommes joignables par téléphone ou sur place et nous facilitons vos démarches en ligne
 3. Vous bénéficiez d’un accompagnement adapté à votre situation personnelle

Un service public + efficace
 4. Nous vous orientons vers la personne compétente pour traiter votre demande
 5. Vous recevez une réponse à vos demandes dans les délais annoncés et vous êtes informés sur l’avancement de votre dossier
 6. Vous avez accès à nos résultats de qualité de service

Un service public + simple
 7. Vos avis sont pris en compte pour améliorer et simplifier nos démarches
 8. Afin de vous offrir un service de qualité, nous développons en permanence nos compétences
 9. Nous sommes éco-responsables

Comment les nouveaux engagements ont-ils été élaborés ?

Les nouveaux engagements ont été élaborés en commun par la Direction interministérielle de la transformation publique et un échantillon d’agents représentant les administrations en relation avec le public dans le cadre de deux groupes de travail qui se sont réunis dans trois ateliers entre septembre et novembre 2019.

Les agents mobilisés, issus de services membres du réseau Marianne ou non, ont identifié les irritants en se mettant "à la place" des usagers des services publics et se sont projetés sur les engagements concrets sur lesquels les administrations pourraient se positionner.

En octobre 2019, ces engagements ont été testés auprès de deux groupes d’usagers. L’enjeu était de proposer des engagements communs et réalisables par chacune des administrations concernées.

Les services publics mesurent leurs résultats de qualité de service et les affichent.

Les résultats sont visibles dans les lieux physiques de chaque site du réseau ou de l’administration. Ils sont consultables et téléchargeables en open data sur le site resultats-services-publics.gouv.fr.

Les résultats affichés reflètent la qualité de service pour chaque site :

• Telle qu’elle est rendue, via des indicateurs de performance définis par la tête de réseau
• Telle qu’elle est perçue par les usagers, via des indicateurs de satisfaction permettant de mesurer la qualité de services perçue par l’usager ; elle est mesurée à chaud et/ou à froid – et dans ce cas au moins une fois par an

Nous nous engageons à vous donner des informations claires et en temps réel.

L’application Affluences vous permet de connaître nos horaires d’ouverture et la fréquentation de la BIS. Elle est gratuite, téléchargeable sur smartphone et relaie l’information des bibliothèques partenaires.

Tableau prévisionnel des heures d’affluence