L’Enquête de satisfaction 2013 de la BIS a été réalisée à une période cruciale et inédite de son histoire
En mars 2013, la BIS quittait le site Sainte-Barbe où elle était restée ouverte depuis le début des travaux du site Sorbonne en 2010.
Pendant près de 3 ans, la BIS a su se moderniser, s’adapter à ce nouveau contexte, reconquérir son public, accueillir de nouveaux lecteurs, notamment des étudiants, faire évoluer ses pratiques, gérer des collections distantes et développer ses services, en particulier la communication des documents, tout en préparant sa réinstallation, grâce au projet d’établissement Sorbonne 2013.
L’amélioration de l’accueil dans le cadre du Référentiel Marianne, l’un des projets de Sorbonne 2013, a été une priorité de la BIS à sa réouverture.
L’engagement n°1 du Référentiel Marianne prévoit en effet l’obligation de réaliser annuellement une enquête de satisfaction sur l’accueil et les horaires d’ouverture auprès des usagers des services publics.
Dans cette période particulière de son histoire, la BIS a souhaité élargir les objectifs assignés à cet engagement : l’enquête a permis d’évaluer les nouveaux services mis en œuvre sur le site Sainte-Barbe mais aussi de questionner les attentes de ses usagers à l’approche de la réouverture du site historique.
Quelles ont été les retombées concrètes de l’Enquête de satisfaction 2013 ?
Accueil
- Des locaux rénovés (plus confortables et fonctionnels : nouveau mobilier, nouveaux espaces et salles thématiques),
- Du silence dans les salles de lecture, du chauffage, plus de places assises (450 contre 300 sur le site de Sainte-Barbe),
- Une salle de Réserve entièrement nouvelle.
Horaires
- A partir des résultats de l’enquête, la bibliothèque a réfléchi à l’élargissement des horaires sur l’année et sur la semaine en tenant compte des moyens humains et de la nouvelle organisation du travail. Les nouveaux horaires 9h-20h du lundi au vendredi et le samedi 10h-19h ont été élargis par rapport aux années précédentes. Nota bene : à compter de juin 2014, la fermeture jusqu’à 12h du jeudi s’est à nouveau imposée pour un meilleur fonctionnement des services.
Inscription
- L’inscription et la réinscription facilitées (1 nouvelle carte ; préinscription des nouveaux lecteurs, formalités allégées ; information et inscription par des bibliothécaires spécialisés ; alerte par courrier électronique avant les réinscriptions ; inscription pluriannuelle pour les enseignants-chercheurs affiliés à des institutions de recherche ou d’enseignement françaises).
Prêt
- L’augmentation de 5 à 6 documents prêtés aux étudiants pour 2 semaines,
- L’augmentation de 10 à 15 documents à partir du niveau M2.
Réservation en ligne
- L’augmentation du délai de retrait des réservations de 3 à 6 jours.
Communication des documents
- Les délais de communication différée réduits grâce à une nouvelle organisation des navettes : communication de tous les documents tous les jours (entre 12h et 24h du lundi au vendredi, 48h le week-end).
Garantie des délais et meilleure information sur les documents manquants
- 1 banque unique de communication,
- 4 bornes automatiques de prêt-retour, dont une borne de retour dans le Hall.
PEB
- Le test du PEB en Ile-de-France fin 2015- printemps 2016,
- Des frais postaux gratuits pour le PEB en France.
Appareils de lecture et de reproduction et équipement informatique
- Un parc d’appareils neufs et performants a été installé avec des ordinateurs aux écrans larges pour la consultation des catalogues et des ressources électroniques.
Photocopieurs, lecteurs de microformes, imprimantes et ordinateurs publics
- Un coût réduit de photocopies et d’impression pour les lecteurs,
- Des prises électriques à chaque place de lecture,
- Du wifi simple et fiable via 2 réseaux nationaux (eduspot et eduoram) proposés à la réouverture.
Catalogue
- Un catalogue public en ligne "relooké" et plus performant (à la réouverture),
- Le travail d’instruction d’un outil de recherche intégrant la documentation imprimée et en ligne (ouvert en novembre 2015).
Ressources en ligne
- L’information et l’accès distant aux ressources électroniques a été améliorée.
Collections
- Accroissement des collections en libre accès (près de 40 000 volumes et 3 années de collections de plus de 700 titres de périodiques) dans les 4 salles thématiques (à la réouverture),
- Retour des manuscrits de la Réserve (dès la réouverture).
Services aux chercheurs
- Des espaces dédiés : salle Nénot, salle des doctorants, salle de formation (ouverts en mars 2014, et jusqu’à 22h pour la salle Nénot),
- Un accès aux magasins ouverts aux lecteurs autorisés (enseignants et chercheurs) dès novembre 2013,
- Un interlocuteur dédié (à partir de janvier 2014),
- Une offre de services adaptés aux demandes des chercheurs confirmés et débutants présentée dans la Fiche "Services aux chercheurs" du nouveau Guide du lecteur de la BIS.
Communication
- Une information en temps réel en cas de problème,
- Des courriers électroniques réguliers de la bibliothèque,
- Des écrans et panneaux d’affichage pour informer les usagers et diffuser des informations sur les événements scientifiques,
- Les Nouveautés mis en ligne sur le site Internet, facebook et twitter,
- Les Nouvelles acquisitions consultables en ligne sur la page d’accueil du catalogue.
- Un nouveau Guide du lecteur et des fiches thématiques (à la rentrée 2015).
Pour consulter les résultats statistiques et les réponses à cette enquête.
- Synthèse des résultats de l’Enquête de satisfaction 2013 de la BIS présentée au Conseil scientifique le 24-05-2013